年間10〜30万円で顧客情報をシステム管理【ゾーホージャパン株式会社】

顧客の管理は、継続的な関係構築に欠かすことができない作業です。これを効率的に進めるためのCRM（Customer Relationship Management／顧客関係管理）システムが、さまざまな会社から販売されていますが、費用対効果や使い勝手の面でExcelやスプレッドシートの使用に止まっている会社は多いのではないでしょうか。今回はCRMを中心に、顧客管理関係のシステム販売を手掛けるゾーホージャパン株式会社Zoho事業部の岸本真史氏に、顧客の志向や費用感について話を聞きました。

利用者の７割が Excelでのデータ管理に限界を感じてZoho CRMへ移行

私たちは、メール、電話、SNSなど、さまざまなチャネルを通じた顧客とのやりとりを集約するCRM／ SFA（Sales Force Automation／営業支援システム）をはじめ、メルマガ配信システムやサイト訪問者トラッキングシステムなどの販売を行っています。

主力商品である『Zoho CRM』はユーザビリティにこだわったデザインや仕組みが考えられ、盛り込まれています。またCRMから使いはじめて、慣れてきたらメルマガ配信ツールなど他のZohoシステムを連動させる拡張もしやすく「小さくはじめて、大きく広げる」というソリューションも評価されています。「まずは使ってみて欲しい」という思いから、すべてのZohoサービスには試用版や無料版を用意しています。

例えば現在使っているExcelの顧客リストをZoho CRMにインポートすれば、おおよその使い勝手や利用イメージが分かります。早い会社だと1週間程度で、実際の業務に利用されています。また東京・大阪・福岡では、サービス紹介セミナーと２時間の導入トレーニングを定期的に開催しています。導入や操作手順に不安のある方はこちらに参加されるとよりスムーズに導入を進めていただけると考えています。

Zoho CRMのユーザーは、７割がそれまでExcelで顧客管理をしていたという層。顧客情報はまとめているものの、Excelではチーム内での情報の共有や引き継ぎが難しいと感じ、CRMを試そうと私たちのWEBサイトにたどり着く流れが多いようです。

人手不足による業務効率改善ニーズが増加傾向

リーマンショック後は、新規顧客獲得に掛かるプロモーション費用の削減を目的にしていた企業が多かったと思いますが、現在は人手不足だったり、いわゆる「働き方改革」による業務時間短縮だったりという社会情勢が影響してか「案件に対して労力が足りていない」という課題をこのシステムで解決するという、業務の効率化を求めて導入する志向が強いように感じます。

実際にZoho CRMを導入しているのは数十名単位の中小企業が多く、大企業のお客様でも全社ではなく部署単位で使われるケースが多くみられます。IT担当者を設けていない会社も少なくなく、利用企業の多くでは営業部門の方が窓口になっています。

顧客リストは営業部で管理されているでしょうから、それを活用してアタックリストを作ったり、セールスメールを配信したりという必要性を身近に感じている部署なのだからだと思います。

利用の中心は、アカウント数3〜10件／年間コスト10〜30万円

Zoho CRMの費用は、ユーザー数に対する課金となっています。営業担当者数にプラスして管理部門や経営者という利用者総数分のライセンスを発行する形で、１社あたり3〜10ユーザーという利用規模が多いです。なかには、CRMにメルマガ配信ツール『Zoho キャンペーン』やチャット・訪問者追跡ツール『Zoho セールスIQ』を連動させてマーケティングオートメーションを実践するお客様もいますが、その場合でも年間10〜30万円の予算で利用するケースが多くなっています。

導入後うまく活用して頂くために、パートナー企業によるサポートサービスも用意していますが、まずは私たちのセミナーやトレーニングに参加していただくことをお勧めします。初期段階でのCRMの設定や基本操作から、マーケティングオートメーションも絡めた実践的な活用方法まで、利用レベル別に説明しており、無理なく理解を深めていただけるかと思います。

セミナーでもお話しているのですが、CRMを導入したからといって、何もすべての工程で“脱Excel”を目指さなくてもいいと思っています。例えば入力や管理はCRMで行うことで顧客情報の一元管理とリアルタイムの情報共有を実現する一方で、業務上の必要に応じてデータをExcel形式で吐き出して個々人の使いやすい形に加工して活用するという運用でも、大きな効率化は図れます。「まず使ってみよう」というスタンスで始めてみてください。

編集部のまとめ

CRMはあくまで顧客管理のためのシステムですが、メール配信やトラッキング分析システムと連動させることで、MA（マーケティングオートメーション）ツールとしても活用することができます。「これからWEBマーケティングを強化したい」という方針の第一歩として、CRMから入り徐々に他の機能も取り入れるというスタイルは自然な流れであるかもしれません。

3〜10ユーザー（利用者数）で年間10〜30万円で始められるという予算感も、導入のハードルを下げる要素としては大きいでしょう。実際にコスト面を考慮してか、他のCRMシステムから移行してくるユーザーも増えているとのことのこと。費用対効果の目線で比較してもZoho CRMは十分その価値が高いチョイスといえます。