半年100万円〜のトライアルでコンバージョン改善【Sprocket（web接客ツール）】

Webサイトを訪れるとポップアップで表れるさまざまな案内。Web接客ツールと呼ばれるツールのひとつです。ユーザーと直接顔を合わせることのできないWebサイトにおいて、リアル店舗の接客に代わるツールとも言われますが、タイミングや内容を誤ると、ユーザーに不快感を与える可能性もあります。成果を上げるWeb接客ツールとはどのようなものなのか、Web接客ツール「Sprocket」を提供する株式会社Sprocket代表取締役深田浩嗣氏に、Sprocket の詳細と共に伺いました。

日本で1番Web接客シナリオを回している会社かもしれません

日本ピザハット株式会社での Sprocket 利用事例

Sprocketリリースの背景として、デジタルマーケティングに感じていた課題感がありました。Web上ではクーポンを配って来店してもうという施策が多いですが、割引だけに頼らない、別の形での企業とユーザーのコミュニケーション方法を作りたいという想いがありました。ただ、個々の企業の課題として多いのは、離脱率を減らしたい、売上を上げたいといった具体的な数字を伴う内容です。そういった課題に対して、コンバージョンを改善していくのが、弊社のサービスでもあります。

弊社の特長としては、ツール提供だけでなく、導入企業ごとに弊社の担当がついて、導入コンサルティングからシナリオ設計やABテストを弊社側で行っていることです。導入企業側で作業することもできるのですが、シナリオを1本回すのでも、成果を出すためにはABテストを何度も行って細かくチューニングする必要があり、かなり手間かかります。弊社では現在、約2000本のシナリオを投入して、1シナリオに対して2～3回のABテストを行っています。日本で1番Web接客シナリオを回している会社かもしれません。その中でさまざまなノウハウが蓄積されています。

月間10万UUが導入サイトの目安

導入企業は、生命保険会社や証券会社、通信会社、EC企業など様々です。共通点としては、Webサイト運営にコンバージョンという概念を明確に持ち、ビジネスに直結しているというところがあります。現在、約150社に導入いただいており、弊社サイトの事例を見て問い合わせいただいたり、申込を決めていただいたりすることも多くなっています。 Sprocketのようなコンバージョン改善のツールは、母数が小さいと成果を比較検証しにくいため、ある程度の規模感のあるwebサイトが多くなります。スタートラインとして、webサイトの訪問者数がミニマム10万UU/月という基準を目安にしています。

また、Sprocket導入後の一般的な費用対効果ですが、健康食品や化粧品のような粗利率の高い商品を扱っている企業であれば、Sprocket利用費に対して2～3倍の売上増、一般的な粗利率のビジネスでは、10～15倍程度の売上増を期待されるケースが多いですね。webサイト訪問者に、一定の規模がないと難しいということもあり、弊社も最初にどのぐらいの数字が必要かということを、きちんと確認した上でそれを達成するための施策を一緒に考えて実施しています。

半年間のトライアル期間で、いろいろなシナリオを試してほしい

料金体系としては、「トライアル」「スタンダード」「エンタープライズ」があり、トライアルから提案させていただくことが多いです。Sprocketはwebサイトにタグを入れてサイト訪問者の行動を収集する仕組みになっており、基本的にはサイト訪問者数で金額が変動します。トライアルの場合、期間は6カ月間、初期設定やシナリオのコンサルティングなどを含めて、100万円がミニマムのご提案となります。

導入から最初のシナリオがスタートするまでは、平均で1～2ヶ月程。シナリオ開始後、テストをして検証する1つのサイクルで1ヶ月程かかり、成果が表れるのが3ヶ月程です。規模や料金にもよりますが、半年間で5～10本のシナリオを作成し、それぞれテストと結果に基づくチューニングを行います。成果の見方として、ポップアップを出したときにボタンを押してくれた人の割合を表す「参加率」という概念があります。Sprocketでは、参加率10%を成果の基準としています。売上で考えると、Webサイト経由の売上が2～3割上がる例が多いです。

経験上、失敗しない1つのシナリオを精緻に作り込むよりは、いろいろなパターンをどんどん試してみようというスタンスの企業様の方が、成果が出やすいと感じています。

編集部のまとめ

ここ数年「Web接客」にはさまざまなツールやサービスが登場しています。安価に簡単に導入できるものも少なくありませんが、今回お話を伺う中で、接客ツールできちんと成果を出すためには、ただ導入すれば良いのではなく、ユーザー行動を想像したシナリオ設計（仮説）と、テストに基づく細かなチューニングが必要なのだと分かりました。この部分を疎かにしてしまうと、Web接客ツールの導入が逆にユーザー離れにつながるということも起こり得ます。 Sprocketを利用する場合、そういった部分まで含んだ料金として、半年間で100万円からが目安となります。もし他のWeb接客ツールも検討する場合も、ツールそのものの利用料金だけでなく、コンサルティング的なサポートは受けられるのかといったところや、どのぐらいの成果が見込めるのかというところをしっかりと把握しておいた方が良いでしょう。